Prośby o termin od pacjentów w pracowni USG i jak je obsługiwać

Prośba o termin to gorący kontakt

Pacjent, który zostawia w formularzu imię, telefon i nazwę badania, jest już zdecydowany na badanie. Nie pyta ogólnie o USG, tylko wybrał konkretne badanie i uznał, że Twoja pracownia jest warta telefonu. Taki kontakt jest wart więcej niż wejście na stronę, ale traci wartość z godziny na godzinę.

Dlatego sam formularz nie wystarczy. Liczy się to, co dzieje się po jego wysłaniu. Pracownia, która oddzwania w ciągu kilku godzin, zapisuje większość takich osób. Pracownia, która oddzwania po dwóch dniach, często słyszy, że pacjent już się umówił gdzie indziej.

Jak szybko odpowiadać

Przyjmij prostą zasadę. Prośby złożone w godzinach pracy dostają telefon w ciągu dwóch godzin. Prośby złożone wieczorem lub w weekend dostają telefon rano następnego dnia roboczego, jako pierwsza rzecz po otwarciu recepcji. Pacjent, który pisze o 21, nie oczekuje rozmowy o 21, ale oczekuje, że rano ktoś się odezwie.

W planie Pracownia za 449 zł netto miesięcznie każda prośba trafia na e-mail pracowni, więc wystarczy, że ktoś z recepcji sprawdza skrzynkę rano, w południe i po południu. Ustaw na skrzynce osobny folder lub etykietę dla próśb o termin, żeby nie zginęły wśród reszty poczty.

Co powiedzieć w pierwszej rozmowie

Pierwsze zdanie ma być konkretne. Dzień dobry, dzwonię z pracowni, zostawił Pan lub Pani prośbę o USG tarczycy, mamy wolny termin we wtorek o 16 albo w czwartek o 9. Pacjent nie musi niczego tłumaczyć drugi raz i od razu wybiera z dwóch opcji.

Podaj od razu cenę z cennika, informację o przygotowaniu do badania i czas wizyty. Jeśli badanie wymaga bycia na czczo, jak USG jamy brzusznej, powiedz o tym teraz, a nie przy wejściu do gabinetu. Na końcu powtórz datę i godzinę oraz zapytaj, czy wysłać przypomnienie SMS-em.

Gdy pacjent nie odbiera

Część osób nie odbierze telefonu z nieznanego numeru. Zadzwoń drugi raz po kilku godzinach, a jeśli nadal cisza, wyślij krótki SMS z nazwą pracowni, nazwą badania i dwoma wolnymi terminami. Odpowiedź na SMS jest zwykle szybsza niż oddzwonienie.

Nie wysyłaj więcej niż dwóch prób kontaktu. Pacjent, który zostawił prośbę, spodziewa się odpowiedzi, ale trzecia wiadomość zaczyna wyglądać jak natręctwo. Zapisz w arkuszu, że kontakt się nie udał, i zostaw temat.

Prosty arkusz zamiast systemu rezerwacji

Pracownia z jednym lub dwoma gabinetami zwykle nie potrzebuje osobnego programu do rezerwacji. Wystarczy arkusz z kilkoma kolumnami. Data prośby, imię, telefon, badanie, kto oddzwonił, wynik rozmowy i termin wizyty. Dzięki temu widzisz, ile próśb przychodzi tygodniowo i ile z nich kończy się wizytą.

Po miesiącu masz liczby, których nie podaje żadna statystyka z zewnątrz. Jeśli na dziesięć próśb siedem kończy się badaniem, a przeciętne badanie kosztuje 150 zł, to wiesz, ile zarabia dla Ciebie profil w katalogu i czy abonament się zwraca.

Kto odbiera telefon, gdy recepcja jest zajęta

Najczęstszy powód utraconych próśb to zajęta recepcja. Pacjentka przy okienku, drugi telefon dzwoni, a prośba z formularza czeka. Wyznacz jedną osobę odpowiedzialną za oddzwanianie i jedno konkretne okno w ciągu dnia, na przykład pełna godzina po otwarciu i godzina po obiedzie.

Jeśli telefon i tak odbiera lekarz między badaniami, ustal krótkie bloki czasu zamiast reagowania na każdy dzwonek. Dla pracowni, której recepcja nie nadąża, rozwiązaniem bywa także automatyczna recepcjonistka, na przykład voicebot recepcyjny po polsku, który odbiera połączenia i zbiera dane pacjenta, gdy nikt nie jest wolny.

Jak nie tracić pacjentów po umówieniu

Umówiony pacjent może nie przyjść. Wyślij przypomnienie dzień przed badaniem, z godziną, adresem i informacją o przygotowaniu. Zapytaj o potwierdzenie, a przy braku odpowiedzi zadzwoń rano w dniu wizyty. Wolne miejsce zwolnione z dwugodzinnym wyprzedzeniem da się jeszcze zapełnić osobą z listy oczekujących.

Dobrze działa też krótka lista osób, którym zaproponowałeś termin, ale wybrały późniejszy. Gdy ktoś odwoła, dzwonisz do pierwszej z listy. Przy USG, gdzie badanie trwa kilkanaście minut, jedno puste okno to realna strata.

Co dalej, gdy prośby już przychodzą

Gdy prośby zaczynają spływać, następny krok to cennik widoczny w profilu i na własnej stronie. Pacjent, który widzi cenę przed telefonem, dzwoni już zdecydowany. O tym, jak ułożyć cennik, piszemy w artykule o cenniku badań USG, a o tym, skąd brać więcej pacjentów, w tekście jak pozyskać pacjentów do pracowni USG.

Jeśli chcesz, żeby prośby o termin trafiały do Twojej skrzynki, przejmij profil pracowni i wybierz plan Pracownia. Prośby, widżet cennika i wyróżnienie w mieście są w jednej cenie 449 zł netto miesięcznie, bez prowizji od pacjenta i bez opłaty startowej.

Treść ma charakter ogólny i nie zastępuje porady lekarza. Szczegóły przygotowania do badania podaje pracownia lub lekarz kierujący.

Zobacz badania: USG jamy brzusznej, USG tarczycy, USG piersi, wszystkie badania. Pracownie w mieście: USG Warszawa, USG Wrocław, USG Gdańsk, wszystkie miasta.